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让“一话通”打通服务群众的“最后一公里”
日期:2021-09-14 02:53 访问次数: 字号:[ ]

嘉峪关市12345热线作为沟通政府与群众之间信息的重要桥梁纽带,是各行政、企事业单位服务群众的前沿窗口阵地,热线始终秉承“群众利益无小事,一枝一叶总关情”的服务理念,按照“接诉即办”的原则,坚持民有所呼,我有所应,通过“7×24小时”全天候值守,使群众的诉求“事事有回音,件件有答复”,尽最大努力解决市民群众利益诉求,极大地增强了广大人民群众的获得感、幸福感。12345热线始终把落实群众诉求作为第一要务,把提高群众满意率作为第一标准,努力抓热点、解疑点、破难点,真心实意地帮助群众排忧解难。截止目前,热线累计受理各类诉求500余万人次,年受理诉求量6万余件,热线日均受理由建设之初每天50人次上升为目前的300人

以群众满意为目的始终坚持全心全意为人民服务的宗旨,牢固树立执政为民的理念,以群众满意作为衡量自工作的唯一标准,听民意、解民忧、帮民困,努力打造服务型、效率型政府。2021年1月我市启动12345热线平台改造升级项目,融合当前的人工智能和大数据技术,结合多年12345建设经验,为热线平台开发多个智能化应用系统,通过对热线平台系统优化升级、业务流程再造、平台功能拓展,提升系统稳定性和工作效率,从而优化热线中心的服务和效能,提升公众的满意度。当前12345热线升级改造平台已于7月6日投入试运行,并组织完成全市66个部门和37个城乡社区(含三办、三镇)联动单位业务培训。

以责任落实为抓手一是组织保障到位。为保证12345热线整合工作有效、顺利推进,市大数据服务中心迅速行动,成立12345政务服务便民热线整合工作领导小组,建立工作专班热线采取“四班两倒”工作制,实现“7×24”小时全天候值守服务。是拓宽服务渠道。在电话受理基础上,新增微信公众平台,微信小程序和门户网站(目前均在开发测试阶段),方便市民游客根据自身实际情况进行选择,满足群众多层次、多样化、个性化的服务需求。积极探索流程。根据热线升级改造新系统办理流程和功能设置,中心在人员到位后,实行前后台分离的热线办理流程,即前台接线人员负责受理、答复诉求事项、记录诉求内容,后台(审核岗)工作人员负责对诉求事项进行分类、转办、催办、督办、回访、结案等,以降低话务“接损率”,提高办件服务质量和效能。是完善智能化知识库。加快完善知识库建设,特别是交通、住建、城管和社区等办件量较大的承办部门,以期提高办件处置效率,尽量将办件消化在前台,优化提升群众体验感、满意度。是诉求理清晰。12345热线遵循“一号受理,分类处置,方便市民,服务大众”的原则,建立了“受理-转办-催办-回复-督办-回访-归档-考核”的服务流程,规范了服务标准。坚持“日记录、周分析、周通报、月统计、月分析”制度,实现各项工作的制度化、规范化、常态化。热线整合优化此次热线整合优化涉及24条政务服务便民热线,整合归并后话务量显著增加,初步判断比当前增加1倍乃至数倍,且热线根据我市旅游、供暖等时间节点,有“旺季”话务量激增的现象。

以协调配合促发展一是加强热线能力建设。对内强管理,对外优服务,通过线下开展“听得见的微笑”为主题的提升服务质量行动和线上“政务热线大讲堂”提升热线队伍话务礼仪和服务规范,同时加强联动承办部门熟练掌握系统平台的使用,提升诉求处置效率。二是与承办职能部门联动。积极与市级职能部门加强联系沟通,协调配合,多次一同到现场调查和督导工作,促进问题顺利解决。如绿景苑下水井污水溢流等问题,通过联动,得到了圆满解决。12345热线服务的最终效果和群众满意度取决于各联动承办单位办理群众诉求事项的处置效率和办件质量。三是与新闻媒体联动。与嘉峪关FM92交通广播电台《新闻直播间》合作,每天上下班高峰时段为听众在线播报“路况实时信息”;在电视台设立“直通12345”新闻栏目,还原热线受理处置群众诉求全过程热线故事;在嘉峪关日报设置“直通12345”专栏,刊登“热线小故事”和“热线监督台”。

“心”级服务解民忧虚心听取群众意见、建议和批评,换位思考,及时掌握群众所需、所急、所盼,并不断总结,提高服务水平。细心办理群众诉求,做到一丝不苟,周密细心,确保各项工作零失误。耐心做好安抚和疏通工作,确保服务到位,解释到位。真心实意的为群众服务,把群众看作自己的家人,将他们的事当成家事,切实解决他们的实际困难,确保各项惠民政策落实到位,真正做到“情为民所系、利为民所谋”。

承压奋进担使命,创新致远天地宽。“十四五”规划开局之年,嘉峪关12345热线将持续坚持“关注民生,反映民意,服务民众”的工作理念,创新发展思路,改进工作方法,把维护群众合法权益作为第一要务,把群众满意度作为第一标准,及时回应群众关切。通过“12345”这一根“线”,将面广量大、散落于各处的民生、政务服务工作“串”在一起,充分发挥服务市民群众的“一话通”、缓解社会矛盾的“减压阀”、促进政务工作的“监督岗”作用,推动市民群众诉求“接的更快、转的更准、办的更实”,进一步畅通政民互动渠道, 满足群众多元需求,提升政务服务水平,持续优化营商环境。

 




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